ホテル業界は長年にわたりデジタル革命の渦中にあり、ホテルの運営方法や顧客とのやりとりだけでなく、環境との関わり方も変えつつある。 その好例が、56か国に540軒以上のブランドホテル、リゾート、レジデンスを展開する国際的なチェーン、マイナー・ホテルズ・ヨーロッパ＆アメリカズである。旗艦ブランドであるアナンタラ・ホテルズ＆リゾーツを筆頭に、アナンタラ・ホテルズ＆リゾーツやアヴァニ・ホテルズ＆リゾーツの成長、そしてチボリ・ホテルズ＆リゾーツ、オークス・ホテルズ、リゾーツ＆スイーツ、NHホテルズ、nhowホテルズ、NHコレクション、エレワナなどのブランドの買収により、同社は業界の主要企業へと成長した。 デジタルの未来を見据えて デジタル化への取り組みがなければ、マイナーの成長はあり得なかっただろう。2013年、同社は、すべてのシステム（ERP、eコマース、全施設のホテル管理プラットフォーム）に影響を与える技術的変化のプロセスを開始した。これは、効率性の高いプロセスを備えた強力なコアエコシステムを構築し、規模を拡大しながら競争力を維持することを目的としたものだ。これにより、その後、より付加価値の高いツールを組み込むことが可能になり、また、セキュリティレベルを向上させながら、変化する規制ニーズ（GDPR、PCI、各国の税務要件）に対応することが可能になった。 情報技術およびシステム担当上級副社長のマルタ・マルコス氏によると、マイナーは、コロナ禍以前からすでにデジタル進化ロードマップを開始していた。外部顧客の場合、その目的は、モバイルゲストサービス、ファストパス、フロントでのスマートタブレット、Alexaスマートプロパティによるホスピタリティサービスなど、それまで開発されていなかったデジタルソリューションを提供することで、顧客体験を向上させることだった。「パンデミックの間、予想をはるかに上回る導入がありました」と彼女は言う。社内顧客の場合、優先事項は効率性であり、従業員が顧客とより多くの時間を過ごし、機動性を確保することを目的としていた。 これらすべてを総合的に、持続可能性という基本的な柱を忘れることなく追求した。「私たちの信条のひとつはペーパーレス化です」と彼女は言う。「会議室でも社内システムでも、印刷された紙をできる限り排除するようにしています。受付のプロセスを見直し、デジタル化しました。」チェックインやチェックアウトさえもデジタル化され、到着フォームや請求書の印刷が不要になった。 これらすべてを実現するために、自動化、ロボット化、機械学習、大量データマイニングなどのデジタル技術ツールが導入された。「AIを活用して、社内および社外の顧客向けのユースケースを導入しています」とマルコス氏は言う。 課題は残る デジタル化への長年の道のりには、障害を乗り越えなければならなかったこともあった。マルコス氏によると、2013年にはすでにすべてがかなり統合され、相互接続されていた。「課題は、これらの統合に影響を与えることなく、システム全体を変更することでした。」と彼女は言う。「透明性を確保し、例えばBooking.comやエクスペディアとの接続について説明し、業務への影響を可能な限り最小限に抑える必要がありました。」そして、多くの国々で、それぞれ独自の法律や税制上の特殊性があるため、この種のプロジェクトの実行は複雑になる。 彼女と彼女のチームが直面したもう一つの課題は、システムプロジェクトというだけでなく、プロセスにも変更が伴う企業プロジェクトであったため、チェンジマネジメントであった。「その変更を管理し、多くの人々をトレーニングすることは、非常に大きな取り組みでした」とマルコス氏は言う。しかし、社内の関係部門すべてが関与する横断的なチームにより、プロジェクトは成功裏に実施された。そして、その方法論と作業方法は、その後実施されたプロジェクトでも維持されていると彼女は言う。 変化への適応 長年にわたり、多くのテクノロジーが統合され、同社のほぼすべての領域をカバーするようになった。マーケティングと営業のためのCXツール、清掃、メンテナンス、受付などの業務に従事する従業員のためのモバイルツール、そして単純作業を排除する自動化ツールなどである。さらに、MLとAIによるデータの潜在能力を活用することで、すべての領域で正確な情報に基づく客観的な意思決定が可能になり、市場投入までの時間を短縮することができた。 デジタル化は顧客にも及んでいる。マルコス氏によると、顧客は従来の業務に加えて、ほとんどのサービスをデジタルで管理できるようになった。同社が最も満足しているプロジェクトのひとつが「ファストパス」で、これはパンデミック以前に試験的に導入されていたが、現在ではすべてのホテルで導入されている。ファストパスを利用すれば、オンラインでチェックイン・チェックアウトができ、客室の選択も可能になるなど、さまざまなメリットがある。「事務処理のデジタル化やサプライヤーからの請求書の自動化にも取り組んでいます」とマルコス氏は言う。 こうした取り組みにより、ミノルは紙の使用量を大幅に削減し、木材、水、エネルギー、二酸化炭素排出量の削減を実現した。 財務管理の最適化 革新的なテクノロジーアプローチを掲げる同社は、ホテル金融業界の大きな変革を予測し、約10年前に財務・財務チームがキイバのSaaSプラットフォームに焦点を当てた野心的な変更・改善プロジェクトを計画した。 ... Read more

Bron: CIO